La gestion des conflits

Un conflit est une divergence entre deux ou plusieurs personnes, se caractérisant par des tensions, des émotions, des désaccords. Les conflits peuvent avoir des conséquences néfastes sur l'entreprise comme une baisse de la productivité, une perte de temps, un turn-over important, un absentéisme élevé, une détérioration du climat dans l'entreprise. Cependant, les conflits sont parfois sources de modification positive de l'organisation du travail. 

Un conflit interpersonnel naît d'une divergence entre des individus qui interagissent dans une même finalité. 

• Le malentendu. C'est le conflit le plus fréquent, issu d'une erreur d'interprétation ; d'abord unilatéral, il devient réciproque du fait des réactions de la personne offensée : fermeture, évitement ou contre-attaque. 

• Le conflit d'intérêt. C'est lorsqu'un même objet est désiré par deux individus. Il est donc réciproque et se déclare quand les rivaux accordent plus d'attention à leur adversaire qu'à l'objet qu'ils désirent. La haine, l'hostilité et la colère prennent le pas sur l'agressivité naturelle inhérente à toute compétition. 

• Le conflit de personnalité. Ce type de conflit naît sans facteur déclenchant identifiable (antipathie naturelle) à partir d'une connaissance très limitée de l'autre ; il dépend des individus plus que des événements. Il s'observe dans des réactions démesurées à des faits futiles, à des contacts évités. 

Les conflits se déroulent selon un processus commun qui s'articule autour de trois phases : 

Phase 1 : la montée des tensions : le conflit se déclenche à partir d'un fait. L'incident dégénère en confrontation parce qu'il révèle des tensions cachées et plus profondes ; 

Phase 2 : la crise : le conflit est ouvert ; 

Phase 3 : le dénouement : une fois le conflit ouvert, il évolue rapidement. Plusieurs issues sont théoriquement possibles : la séparation, la neutralisation ou la réconciliation. Plus le conflit est violent, plus il devient irréconciliable. La séparation s'impose alors. 

Domination/soumission, fuite/évitement, confrontation ou démarche résolutive sont quatre attitudes caractéristiques face à un conflit. 

Le rôle du gestionnaire. Selon le degré de détérioration de la relation, le gestionnaire :  

> transforme le conflit de personnes en situation-problème et lui apporte des solutions ; 

> ou gère le conflit : 

Les moyens. Un accord entre les deux parties peut nécessiter : 

> une négociation : si les parties sont prêtes à faire des efforts pour sortir du conflit ; 

> une médiation : un médiateur impartial crée des ouvertures dans le dialogue entre les parties  

> un arbitrage hiérarchique : il tranchera de manière plus autoritaire, après que chacun a exposé son point de vue. 

L'issue attendue est un contrat entre les parties, ce qui suppose ni menace, ni chantage ou manipulation affective (culpabilisation), ni duperie ou marchandage pendant les discussions. 

• Les moyens. Cela implique : 

> une approche coopérative ; 

> une communication raisonnée pour construire un consensus ; 

> le dépassement de ses tendances spontanées : trop questionner, penser à la place de l'interlocuteur, juger, soutenir, consoler. 

• Le rôle du gestionnaire. Le gestionnaire mobilise ses connaissances et des attitudes afin de gérer les conflits dans lesquels il est partie ou observateur. Il contribue ainsi au maintien de conditions sereines de travail dans le groupe.