La communication écrite opérationnelle est destinée à assurer le bon fonctionnement de l'entreprise. Elle contribue donc à l'efficacité et à la valorisation de son image.
1- La communication externe opérationnelle
A. L'analyse d'une situation de communication écrite
Qu'il s'agisse d'une communication en direction de personnes extérieures ou interne, la communication opérationnelle nécessite toujours :
> une analyse de l'objectif de l'écrit, des enjeux et de la stratégie de communication ;
> une prise en compte de l'historique des communications écrites s'il existe ;
> une réflexion sur le choix d'un plan, d'un registre de langue et d'une forme adaptés ;
> une réflexion sur le choix de mode de diffusion ;
> la rédaction de l'écrit lui-même.
B. La structuration des idées
Les écrits comportent :
> une introduction qui sert à attirer l'attention du lecteur et à fixer le cadre de référence ;
> un développement argumenté pour susciter l'intérêt ;
> une conclusion qui invite à la prise de décision ou à l'action.
C. L'argumentation
L'argumentation est le chemin proposé à l'interlocuteur pour l'amener à partager son opinion, sa thèse. C'est la manière de présenter et structurer ses arguments. Un argument est une bonne raison pour étayer ou réfuter une proposition.
Argument d'autorité : L'argumentation s'appuie sur une personne dont l'autorité est reconnue (politique, morale, scientifique...) et entraîne l'adhésion.
Argument d'analogie : L'argumentation repose sur l'exemple et permet d'établir une correspondance ou une opposition entre deux situations.
Argument de cadrage : L'argumentation insiste sur certains aspects, pour les amplifier et en minorer d'autres.
Argument de communauté : L'argumentation s'appuie sur des valeurs qui sont déjà partagées par d'autres.
2- La communication externe opérationnelle
Il est possible de construire des typologies de la communication. Si l'on retient le nombre d'acteurs à qui elle s'adresse, on aura alors 3 types de communication.
A. La lettre
La lettre est un support de communication écrite en direction des personnes extérieures. Sa présentation comporte des éléments obligatoires. Elle répond à la norme NF Z11-001 juillet 1982 (AFNOR). Bien que la lettre soit normée, les entreprises utilisent bien souvent leur propre présentation.
La structure
Le courrier doit être structuré et le plan adapté à la situation. Il comporte :
> une introduction : fixe le cadre de référence ;
> un développement : argumente, explique, demande ;
> une conclusion : invite à la prise de décision ou à l'action.
La rédaction de la lettre
Elle doit permettre au destinataire d'identifier rapidement le message transmis. L'argumentation a pour objectif de convaincre. Dans les écrits, cela se traduit par l'accroche, c'est-à-dire un court texte destiné à attirer l'attention, la structure logique, le maintien de l'attention du destinataire.
B. Le courriel
Le courrier électronique (courriel) est un support moins formel que le courrier postal, mais il est néanmoins soumis aux mêmes règles de structure, de rédaction et de politesse.
Astuce
Bien définir l'objet de votre courriel : c'est le premier élément de votre message que les correspondants liront.
Pour envoyer un courriel à un nombre important de destinataires : placez les adresses dans le champ Copie Cachée (Cc ou Cci). Les adresses sont ainsi confidentielles pour chacun.
Adapter vos formules de politesse aux destinataires et à la relation pré-existante.
C. Les dépliants publicitaires, prospectus et plaquettes
Vecteurs de communication externe, les dépliants publicitaires, prospectus et plaquettes ont pour objectif d'attirer, de séduire, de convaincre...
Les supports possibles des dépliants publicitaires sont : le flyer (format A5), la fiche produit, le dépliant 3 volets, la carte postale.
3- La communication interne opérationnelle
Chaque type de message assure une fonction précise dans la communication interne.
La qualité des messages écrits contribue à l'efficacité de l'entreprise mais aussi à la valorisation de son image.
Ces supports peuvent faire l'objet d'un courriel ou d'un fichier joint à un courriel, transmis par le réseau local ou l'intranet de l'entreprise.