La communication orale interpersonnelle est basée sur un échange entre deux personnes qui sont en interaction. Communiquer, c'est instaurer une relation avec son interlocuteur pour construire ensemble le sens de l'échange. 

1- La situation de communication

A. Le contexte

C'est le cadre dans lequel s'élabore la construction du sens. Le contexte est porteur de représentations, normes, règles, modèles, rituels, etc. Chacun y intervient du point de vue de son statut, de sa place, dans un type de relations donné. Le contexte influe sur la relation et la construction du sens. 

Le territoire : Espace qui entoure un individu dont la pénétration est ressentie par lui comme une trop grande proximité ou une intrusion. 

La distance : Elle est liée à la notion de proxémie (développée par E.T. Hall). Cette notion s'articule autour de celles de territoire et de distance interpersonnelle. 

Le contexte relationnel : Il s'agit de la qualité des relations entre les acteurs de la situation (sympathie, antipathie, distance...). Une relation peut être : intime ou distante, égalitaire ou hiérarchique, etc. 

Le statut : II correspond à la position occupée par une personne dans un domaine de la vie sociale. À chaque statut sont assignés des rôles. Le rôle est l'ensemble des conduites attendues, compte tenu du statut. 

Le contexte des normes : C'est celui des règles, des habitudes, des normes de référence implicites ou explicites pour chaque acteur. Une norme est une règle sociale inconsciente et communément acceptée par le groupe. Les normes sociales recouvrent les usages, les pratiques de savoir-vivre, les règles de politesse, les manières de parler, de se comporter. 

B. Les acteurs

Ce sont les individus intervenant dans une interaction par leur présence et qui expriment leur personnalité, leurs croyances et leurs valeurs. 

C. Les enjeux

  • On distingue 3 types d'enjeux : 

Opératoires : besoin de s'informer, se procurer un bien... 

Identitaires : désir de produire une certaine image de soi, d'être reconnu ; 

Territoriaux : besoin de protéger son territoire (l'espace personnel, physique ou psychique).

C. Les stratégies

Les acteurs de la communication mettent en œuvre des stratégies conscientes ou inconscientes. L'équilibre est souvent recherché de manière à établir une relation satisfaisante pour chacun. On peut distinguer deux types de stratégie : l'une tend à maximiser les profits et l'autre à minimiser les risques. 

2- Les échanges

L'échange est une suite d'interactions et s'observe à travers : 

> le langage verbal : il correspond aux mots choisis pour exprimer un message, varie selon la langue utilisée, le registre de langue, la spécificité culturelle ou professionnelle du vocabulaire... 

> le langage non verbal : il correspond aux signes émis par l'interlocuteur (tons, silences, regards, gestes, postures.. .). 

3- Les comportements facilitateurs lors des échanges 

A. Les attitudes

Certaines attitudes facilitent la compréhension, la prise de parole, la réactivité et la proactivité (c'est-à-dire entreprendre, anticiper) du gestionnaire. Elles stimulent une communication raisonnée et des échanges constructifs. 

La disponibilité : C'est un préalable à tout dialogue. Il s'agit d'être suffisamment concentré et attentif pour écouter (pas seulement entendre) et pour observer (pas seulement regarder) afin d'interpréter le plus justement possible ce qu'exprime l'interlocuteur. 

L'ouverture d'esprit : Être ouvert revient à se rendre disponible sur le fond du message, pour l'accueillir de la manière la plus objective possible. 

L'assertivité : L'assertivité est une attitude qui consiste à savoir s'affirmer avec sérénité, à se respecter soi-même autant qu'autrui, à adapter son comportement à la situation sans pour autant renier son identité personnelle ou professionnelle. 

L'empathie : L'empathie est une attitude positive de compréhension qui passe par le partage de celui qui écoute, facilitant ainsi l'expression de celui qui parle. 

B. La technique de l'écoute active

  • Pratiquer l'écoute active, c'est être un auditeur suffisamment attentif pour entendre son interlocuteur, ses sentiments, ses besoins. Cette écoute active crée un climat relationnel facilitateur de la parole de l'autre. C'est une technique qui utilise deux procédés : le questionnement et la reformulation. 

  • Elle exige une attention à l'autre (attitude d'empathie) et une concentration qui demandent plus d'énergie qu'une écoute simplement attentive. Elle doit donc être pratiquée aux seuls moments opportuns. 

4- La construction du sens

Le sens est la signification des messages transmis et reçus. Toute communication permet de construire du sens. C'est cette construction qui nous conduit à comprendre nos partenaires c'est-à-dire à échanger avec eux des signes auxquels ils accordent la même signification que nous. 

5- L'argumentation

L'argumentation est un chemin proposé par celui qui émet un message pour amener le destinataire à partager, présenter et structurer des arguments. Sa préparation est essentielle quand les enjeux sont importants : défendre un projet, négocier, gérer un conflit. 

A. Les objectifs de l'argumentation

  • L'argumentation peut avoir deux objectifs : modifier l'opinion ou le jugement du (ou des) destinataire(s), inciter le (ou les) destinataire(s) à agir. 

  • On cherche alors à : 

convaincre, c'est utiliser des arguments logiques, qui s'adressent à la raison ; 

persuader, c'est utiliser des arguments affectifs, qui s'adressent à la sensibilité.  

  • Dans de nombreuses situations de communication, différentes stratégies d'influence, conscientes ou inconscientes, peuvent être mises en œuvre pour influencer autrui, répondant ainsi au besoin de partager du sens avec l'autre.  

  • Les stratégies d'influence sont : 

l'appel au sentiment d'appartenance ; 

l'action sur l'affectif et les émotions ; 

le raisonnement logique, qui repose sur une démonstration ou une argumentation. 

B. Les limites de l'argumentation : la manipulation

  • Un fait est observable. Réel, il s'impose à tous. Un fait est un argument. 

  • Une opinion est un point de vue personnel, une prise de position subjective. 

  • Toute opinion suppose d'autres opinions, elles aussi subjectives. Argumenter implique donc une recherche d'influence. 


  • Manipuler. Cela consiste à imposer son opinion en dissimulant les techniques utilisées. Les arguments manipulatoires privent l'interlocuteur de sa liberté de choix. Pour manipuler, l'acteur utilise le caractère émotionnel d'une situation de communication comme une technique d'influence volontaire. 

On ne peut pas convaincre en manipulant. 

  • Les procédés d'argumentation manipulatoire courants. Ce sont l'intimidation, le chantage, le passage en force, la dévalorisation, la flatterie, la culpabilisation et la déstabilisation.