Les enjeux du travail administratif sont à la fois économiques, commerciaux et sociaux. La qualité du travail administratif permet une meilleure rentabilité, une bonne harmonie au sein du personnel, et une plus grande efficacité avec les partenaires de l'entreprise.
1- L'analyse des activités administratives
Les outils de résolution de problème qui permettent de déceler les causes de dysfonctionnement, d'apporter des solutions et de les mettre en œuvre sont utilisables pour améliorer la performance du travail administratif.
A. L'analyse des processus administratifs
Les processus administratifs sont des processus fonctionnels ayant pour objectif de mettre à la disposition de l'entreprise toutes les informations nécessaires pour assurer son bon fonctionnement.
Les fiches de processus permettent d'analyser un processus sous forme d'un tableau en répondant aux questions qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi.
Le diagramme des flux d'information représente des échanges de flux d'informations entre des acteurs qui participent à un processus. Dans ce schéma ne figurent pas les supports d'information, seuls comptent les messages véhiculés.
Le diagramme événements-résultats montre la coordination des activités et des acteurs dans un processus.
B. L'analyse de la répartition des tâches
Les modes opératoires et les fiches d'instruction décrivent de manière détaillée l'ordre des opérations à effectuer pour réaliser une tâche. Leur objectif est de faciliter l'utilisation d'un matériel pour les modes opératoires ou l'accomplissement d'une activité répétitive simple pour les fiches d'instruction.
Le tableau de répartition des tâches (TRT) est un outil qui permet de visualiser la répartition des tâches entre les différentes personnes d'un service ou d'une entreprise, tout en précisant la charge de travail de chacun. Il est généralement réalisé lorsque des dysfonctionnements apparaissent ou lors du montage d'un nouveau projet pour répartir les rôles au sein de ce projet.
Sa conception s'appuie sur les fiches d'autoanalyse ou d'auto-pointage réalisées par les employés et sur des entretiens effectués auprès de ces employés.
L'analyse d'un TRT peut s'effectuer à l'aide d'une grille de questions de ce type :
Qui réalise les tâches ? Les employés sont-ils suffisamment ou insuffisamment qualifiés ?
Quelles tâches sont réalisées ? Les tâches permettent-elles au service de remplir son rôle ? Manque-t-il des tâches ? Toutes les tâches sont-elles du ressort de ce service ? Y a-t-il trop de tâches ?
Comment sont réalisées les tâches ? Les employés sont-ils compétents pour les tâches qu'ils réalisent ? Les employés sont-ils trop polyvalents ou trop spécialisés ?
Combien de temps est consacré aux tâches ? Le nombre d'heures effectuées par les employés est-il équilibré ? Le nombre d'heures attribuées aux tâches correspond-il à leur importance ?
L'analyse de ce TRT et des profils des salariés permet une redéfinition de la répartition des tâches au sein du service ou de l'entreprise dans le but de mieux répondre aux attentes du personnel et donc d'améliorer ses performances, en rééquilibrant les charges de travail, en accordant plus de responsabilités, ou encore en rendant les postes plus polyvalents.
2- Le calcul des coûts administratifs
La productivité du travail administratif peut être améliorée par une bonne maîtrise des coûts. Cela consiste à prévoir et contrôler les dépenses afin éventuellement de les réduire.
Les calculs de coût peuvent être effectués selon différentes méthodes s'appuyant soit sur les charges directes et indirectes, soit sur les charges variables et fixes.
Un budget est une prévision chiffrée des différents postes de dépenses et de recettes correspondant à une activité ou un projet. Il permet de mesurer les écarts
3- La conduite du changement
La conduite du changement vise à faciliter l'acceptation et la mise en œuvre des changements induits par une nouvelle organisation du travail. Elle a pour objectif de lutter contre la résistance aux changements et d'obtenir l'adhésion du personnel.
1. Les salariés concernés doivent être associés au projet afin que leurs avis et leurs craintes soient pris en compte et qu'ils contribuent au choix des solutions. Cela permet d'obtenir leur adhésion et de les rendre plus motivés pour la mise en place de la nouvelle organisation.
2- Il convient ensuite de mettre en place des moyens de communication interne pour informer les salariés de changements à venir.
3- Enfin, dans certains cas, il peut être nécessaire de former les salariés à de nouvelles méthodes de travail ou à l'utilisation de nouvelles technologies.
4- L'élaboration d'indicateurs de performance
La performance dans le domaine administratif peut se mesurer à l'aide d'indicateurs de qualité évaluant périodiquement des résultats et des écarts par rapport à des objectifs fixés.
