L'entreprise doit régulièrement prendre des décisions tant stratégiques qu'opérationnelles. C'est pourquoi, en matière commerciale, une PME a besoin de recueillir des informations qui vont lui permettre d'orienter son action mercatique. 

1- Le système d'information mercatique (SIM)

A. Définition

  • Le système d'information mercatique (SIM) est un ensemble de moyens et de procédures organisées pour collecter, traiter et diffuser des informations au service des besoins du marketing pour adopter une politique commerciale efficace. Il comprend aussi bien les informations relatives aux clients que celles relatives aux fournisseurs.  

  • Il se caractérise par l'utilisation de matériels informatiques, de logiciels (CRM, PGI par exemple), de fichiers, de bases de données et de processus particuliers tels que l'échange de données informatisées (EDI), de mise en place de circuits de diffusion de l'information, et des réseaux Internet et Intranet. 

B. Structure du SIM

système d'information

2- L'information commerciale

  • Elle est la matière première de l'activité commerciale. C'est donc une ressource stratégique. Ce sont les informations relatives aux clients, prospects, aux fournisseurs, aux produits, etc. 

  • Les informations commerciales peuvent être :

Quantitatives : Ce sont des données chiffrées. Elles permettent de mesurer un phénomène à un moment donné. Exemple :  le montant du CA pour le produit x pour le mois de janvier. 

Qualitatives : Elles permettent d'expliquer un phénomène. Ce sont par exemple les données comportementales concernant la clientèle. 

Internes  : Ce sont des informations disponibles au sein de l'entreprise. Elles concernent tous les flux d'informations relatifs à l'activité de l'entreprise. Exemple : les statistiques des ventes. 

Externes  : Ce sont des informations obtenues à l'extérieur de l'entreprise. Elles rassemblent des données issues des études de marchés, des concurrents, des prévisions économiques... Exemple : les données disponibles dans des banques de données électroniques. 

3- La gestion de la relation client

 La GRC ou CRM est une stratégie transversale d'organisation de l'entreprise. Elle permet de mieux comprendre, d'anticiper et de gérer les besoins des clients actuels et potentiels en les plaçant au cœur du système. Le but est de créer et d'entretenir une relation mutuellement bénéfique entre l'entreprise et ses clients. Les trois grands domaines fonctionnels du CRM sont. 

  • Le marketing  

  • le service client

  • la vente.

Le CRM est parfois intégré dans le PGI. 

4- Le progiciel de gestion intégré (PGI)

A. Définition

Le PGI (ou ERP - Enterprise Resource Planning) est un logiciel permettant de gérer l'ensemble des processus d'une entreprise, en intégrant l'ensemble des fonctions de cette dernière comme la gestion des ressources humaines, la gestion comptable et financière, l'aide à la décision, mais aussi la vente, la distribution, l'approvisionnement et le commerce électronique. Les modules se partagent une base de données unique et commune. 

Il peut être implanté localement, hébergé dans le Cloud ou en mode SAAS (Software AS A Service). L'hébergement dans le Cloud offre de nombreux avantages. SAAS signifie qu'en plus du Cloud, l'application est "louée" comme si c'était un service (mode de commercialisation).

B. Les avantages de l'utilisation d'un PGI

  • Cohérence et homogénéité des informations. 

  • Amélioration des processus de gestion.

  • Partage du même système d'information facilitant la communication interne et externe. 

  • Intégrité et unicité du système d'information. 

  • Accès rapide à l'information et réduction des erreurs. 

  • Optimisation des performances globales. 

  • Suivi de l'activité et aide à la prise de décision grâce à des indicateurs. 

  • Construction d'une gestion de la relation client. 

Quelques PGI pour PME

Cegid : Finances, comptabilité, paie, gestion commerciale, GRC, gestion des affaires... 

Oracle : Gestion commerciale, comptabilité/ finance, ressources humaines, contrats SAV, comptabilité, paie, caisse 

Odoo : Finance, gestion de caisse, processus d'achat et vente, gestion de production, logistique, ressources humaines, CRM, gestion de projet...