Le fonctionnement et le développement de l'entreprise reposent sur l'amélioration systématique de processus et la réduction des dysfonctionnements. Ces objectifs sont obtenus grâce à des méthodes et des outils utilisés dans une démarche de résolution de problèmes.

1- L'identification d'un problème

Définition

Problème de cause : résulte d'un dysfonctionnement à corriger. 

Problème de but : répond à un besoin à satisfaire ou un objectif à atteindre.

  • Il convient, dans une première étape, d'identifier et de caractériser le problème pour pouvoir déterminer ensuite la stratégie à suivre pour le résoudre. Est-il urgent, grave, important, fréquent, simple ou complexe, ponctuel ou permanent ? Quels en sont les acteurs ? Quel type de solution appelle-t-il (instrumentale ou comportementale) ? 

  • La méthode du QQOQC consiste à répondre aux questions suivantes pour poser le problème. 

Qui ? Qui sont les acteurs impliqués, les personnes concernées ? 

Quoi ? De quel type de problème s'agit-il ? 

Où ? Quels sont les lieux concernés, où les effets vont-ils se manifester ? 

Quand ? Depuis quand le problème existe-t-il ? Quel délai avons-nous pour le résoudre ? 

Comment ? De quels méthodes et moyens disposons-nous pour le résoudre ? 

2- La recherche des causes

Outre le QQOQC déjà mentionné, plusieurs outils permettent de rechercher et d'analyser les causes d'un problème. 

A. Le diagramme cause-effet ou diagramme d'Ishikawa

  • Cet outil permet de classer les causes observées par famille et sous-famille et de sélectionner les causes les plus importantes pour résoudre le problème. 

  • Les causes sont réparties dans les cinq catégories appelées "5M". 

Matière. Cela concerne les matières premières, les fournitures, l'énergie... 

Matériel. Il s'agit des machines, équipement, matériel informatique, logiciels, locaux, moyens de financement.  

Méthode. Cela concerne l'organisation, la procédure, le mode opératoire, les consignes, les procédés. 

Main-d'œuvre. Cela comprend tout ce qui se rapporte aux ressources humaines, à la formation. Milieu. Il s'agit de l'environnement de la situation étudiée, des conditions de travail (température, bruit...), de l'ergonomie... 

On peut ajouter un 6e M : Management. 

Les causes sont ensuite présentées sur un schéma, par catégorie, à l'aide de flèches.

le diagramme d'ishikawa

B. L'arbre des causes

Il permet de représenter les causes d'un problème sous forme d'un arbre. On débute par le problème, et on se demande quelles en sont les causes. Puis, pour chaque cause identifiée, on cherche de la même manière les "sous-causes", et ainsi de suite. 

arbre des causes

C. Le diagramme de Pareto

  • Il s'agit d'un graphique mettant en évidence les causes les plus importantes pour établir des priorités dans leur traitement, sachant que bien souvent, 20 % des causes sont à l'origine de 80 % des conséquences. 

  • Pour réaliser le diagramme de Pareto, il convient : 

1- d'établir la liste des causes (ou des catégories à observer), 

2- de les classer par type ou par famille, de quantifier l'importance de chacune des familles,  

3- de déterminer le pourcentage de chacune par rapport au total, de classer ces pourcentages par valeurs décroissantes, 

4- de représenter graphiquement le diagramme. 

2- La recherche de solutions

Plusieurs outils existent pour chercher les solutions à un problème et choisir la ou les solutions plus adaptées. 

A. Le remue-méninges (ou brainstorming)

Il s'agit de produire un grand nombre d'idées sur un thème donné, sous la direction d'un animateur. Ce procédé a l'avantage de stimuler la créativité et d'encourager les attitudes positives

Différentes règles doivent être respectées : susciter le maximum d'idées sans critiquer, donner la parole à tous les participants, rejeter les idées hors sujet, classer les idées en fonction de l'efficacité, de la faisabilité, des priorités, des coûts.... 

B. La matrice multicritères

Elle permet de choisir une solution en fonction de l'importance attribuée à différents critères. Les critères peuvent être affectés de coefficients de pondération. La solution retenue est celle qui totalise le plus de points. 

matrice multicritères tableau

B. La matrice de comptabilité

Son objectif est de permettre de retenir un choix entre plusieurs solutions. La matrice visualise la compatibilité des solutions proposées avec les critères définis.

la matrice de comptabilité

D. Le tableau avantage-inconvénients

Ce tableau permet d'apprécier l'intérêt de chaque solution et de les comparer.

tableau avantage inconvénients

2- La mise en oeuvre de la solution choisie

Les étapes de la mise en œuvre de la solution choisie doivent être définies et planifiées. Certains outils, tels que le QQOQC, la liste de contrôle, et les plannings son utilisés pour mettre en œuvre cette solution. Celle-ci doit permettre de résoudre le problème dans les meilleures conditions techniques, économiques et humaines. 

2- Le suivi des résultats

Le contrôle des résultats peut être qualitatif et/ou quantitatif. Dans ce cas, des graphiques et/ou des tableaux de contrôles permettent de suivre l'évolution des résultats. Si la solution retenue est insatisfaisante, il faudra procéder à des actions correctrices, des ajustements, des remédiations.