Pour optimiser leur activité, les entreprises doivent en permanence mesurer et améliorer leurs performances.
1- La notion de performance
D'une manière générale, la performance est un résultat chiffré obtenu dans le cadre d'une compétition. Au niveau d'une entreprise, la performance exprime le degré d'accomplissement des objectifs poursuivis.
A. Les axes d'analyse de la performance
L'analyse de la performance peut s'opérer selon deux axes :
B. Le triangle de la performance
La performance est schématisée par Patrick Gibert (1980) sous la forme d'un "triangle de la performance". Être performant, c'est être efficace et efficient, tout en se donnant les moyens pour atteindre ses objectifs (pertinence).
> L'efficacité mesure la capacité de la PME à atteindre des résultats conformes aux objectifs.
> L'efficience mesure la capacité de la PME à produire des résultats avec les moyens engagés, dans un souci d'économie.
2- Les indicateurs de la performance
A. Les indicateurs de performance financière
Ils fournissent une indication sur la rentabilité d'une entreprise, la structure de ses coûts, sa productivité, sa solvabilité, ses liquidités, son équilibre financier, etc.
Taux de marge commerciale = Marge commerciale / Chiffre d'affaires HT --> Permet de situer l'entreprise par rapport à ses concurrents.
Rentabilité des capitaux propres = Résultat net / Capitaux propres --> Mesure la richesse créée par l'entreprise à partir de ses ressources internes.
B. Les indicateurs de performance organisationnelle
Ils concernent les ressources humaines de l'entreprise, et sa productivité.
Exemple : Taux d'absentéisme : Nombre d'heures d'absences de la période / Nombre d'heures de travail en théorie sur la période.
C. Les indicateurs de performance commerciale
Ils ont pour objet de mesurer la performance des commerciaux, les revenus générés par chaque produit commercialisé, l'influence des campagnes publicitaire...
Exemples :
Taux de fidélisation = Nb clients ayant commandé 2 fois et plus / Nb clients total
Panier moyen = Chiffre d'affaires / Nb de ventes
Efficacité = Nb de ventes / Nb de visites
Ratio de productivité = Chiffre d'affaires / Nb de salariés, mesure les performances du personnel.
3- La synthèse des indicateurs
Pour piloter leur entreprise, les dirigeants doivent disposer d'une multitude d'indicateurs. Le tableau de bord est un document récapitulatif de l'ensemble des critères retenus par l'entreprise pour évaluer ses performances. On peut recenser deux grandes conceptions des tableaux de bord :
> la méthode OVAR (objectifs, variables d'action et responsabilités) où les indicateurs retenus doivent relier véritablement les actions aux décisions ;
> le tableau de bord équilibré (ou prospectif) de Norton et Kaplan rassemble des indicateurs financiers et non financiers.