Pour conforter leur démarche qualité, de nombreuses entreprises mettent en œuvre un processus certification qui s'appuie généralement sur le respect de normes. 

1- La  notion de norme

  • Une norme est un document de référence (référentiel) contenant un ensemble de spécifications relatives à un produit, un service, une méthode ou une personne. Elle permet de définir des règles et des références techniques. 

  • Les normes sont élaborées par différents organismes agréés qui s'appuient sur des groupes d'experts pour les rédiger. 

  • À l'exception de certaines normes rendues obligatoires par des textes réglementaires (norme NF par exemple), l'adhésion d'une entreprise à une norme ne peut pas être exigée. 

  • Le management par la qualité suppose un management basé sur la participation et la sensibilisation de l'ensemble des membres de l'entreprise. Elle implique bien souvent des changements organisationnels et une remise en cause permanente des habitudes de travail. 

  • Cette démarche s'appuie sur un principe d'amélioration continue représenté par la roue de Deming (APDC) :

2- Les principes et les enjeux de la certification

A. Les types de certification

  • Les référentiels s'appuient sur des normes élaborées par des organismes spécialisés. 

  • La certification donne droit à l'entreprise certifiée d'apposer un logo sur ses produits ou documents commerciaux (exemple : NF, CTB, PEFC, FSC...).  

  • On distingue 5 types de certification. 

Certification de produit : Attester la qualité de produits en termes de sécurité, d'aptitude à l'usage et parfois de leur respect de l'environnement. 

Certification de service : Garantir le respect des engagements d'une entreprise vis-à-vis de ses clients en termes de sécurité, délai, accueil, réponses aux attentes, information, suivi des réclamations.

Certification de système : Attester la mise en œuvre d'une démarche de management de la qualité englobant l'ensemble de l'organisation.

Certification de compétences : Apporter la preuve qu'une personne peut mettre en pratique des connaissances ou un savoir-faire dans un certain type d'activité. 

Certification de conformité à la réglementation : attester du respect des exigences en termes de sécurité, de santé publique et de protection des consommateurs prévues dans des directives européennes. 

B. Les atouts de la certification pour l'entreprise

  • Gain de parts de marché. L'obtention d'une certification permet à une PME de communiquer sur celle-ci et de figurer sur une liste de l'organisme certificateur. Cela se traduit par une reconnaissance de la qualité de ses produits et services, une différenciation commerciale par rapport à la concurrence, une fidélisation de ses clients. 

  • Amélioration de l'efficacité et de la qualité de l'entreprise. La démarche de certification exige une remise en cause des outils et méthodes de travail, ce qui implique une formalisation des procédures, une définition claire des responsabilités, une évaluation continue de la performance, et une forte implication de la direction et des salariés. 

C. Les limites de la certification pour l'entreprise

  • Démarches administratives lourdes. Une démarche de certification peut prendre plusieurs mois comptes tenu des dossiers à établir et des nombreux documents à rédiger. 

  • Des coûts élevés. Ce sont les coûts directs de la prestation de l'organisme de certification (frais de dossier, expertise, droit d'usage annuel...), les coûts indirects liés à la certification (mise à niveau du système qualité, sensibilisation du personnel, formation, rédaction de documents, temps passé par les salariés, supports de communication). 

3- Le processus de certification

Pour mettre en œuvre un processus de certification, 9 étapes sont à respecter. 

Blogging

Choisir le type de certification.

Visual

Recenser les organismes de certification, les comparer et en choisir un.

Leads

Compléter le dossier de certification : répondre aux demandes d'information administratives, juridiques, financières et techniques au regard du référentiel de certification. 

Funnels

Prévoir le budget de certification et rechercher éventuellement des aides et des subventions. 

Optimization

Soumettre l'objet de la certification aux tests et audits initiaux. 

New

Réaliser les ajustements nécessaires à l'obtention du certificat pour se mettre en conformité avec les exigences du référentiel. 

Cloud

Rédiger le détail des processus et procédures concernés par la certification.

Members

Assurer le suivi de la certification : veiller au respect des normes, procéder à des ajustements si nécessaire, informer et former le personnel.

Sales

Planifier les interventions de contrôle (audit) de l'organisme certificateur.