Les normes et la certification

Pour conforter leur démarche qualité, de nombreuses entreprises mettent en œuvre un processus certification qui s'appuie généralement sur le respect de normes. 

• Une norme est un document de référence (référentiel) contenant un ensemble de spécifications relatives à un produit, un service, une méthode ou une personne. Elle permet de définir des règles et des références techniques. 

• Les normes sont élaborées par différents organismes agréés qui s'appuient sur des groupes d'experts pour les rédiger. 

• À l'exception de certaines normes rendues obligatoires par des textes réglementaires (norme NF par exemple), l'adhésion d'une entreprise à une norme ne peut pas être exigée. 

• Le management par la qualité suppose un management basé sur la participation et la sensibilisation de l'ensemble des membres de l'entreprise. Elle implique bien souvent des changements organisationnels et une remise en cause permanente des habitudes de travail. 

• Cette démarche s'appuie sur un principe d'amélioration continue représenté par la roue de Deming (APDC) :

• Les référentiels s'appuient sur des normes élaborées par des organismes spécialisés. 

• La certification donne droit à l'entreprise certifiée d'apposer un logo sur ses produits ou documents commerciaux (exemple : NF, CTB, PEFC, FSC...).  

• On distingue 5 types de certification. 

Certification de produit : Attester la qualité de produits en termes de sécurité, d'aptitude à l'usage et parfois de leur respect de l'environnement. 

Certification de service : Garantir le respect des engagements d'une entreprise vis-à-vis de ses clients en termes de sécurité, délai, accueil, réponses aux attentes, information, suivi des réclamations.

Certification de système : Attester la mise en œuvre d'une démarche de management de la qualité englobant l'ensemble de l'organisation.

Certification de compétences : Apporter la preuve qu'une personne peut mettre en pratique des connaissances ou un savoir-faire dans un certain type d'activité. 

Certification de conformité à la réglementation : attester du respect des exigences en termes de sécurité, de santé publique et de protection des consommateurs prévues dans des directives européennes. 

• Gain de parts de marché. L'obtention d'une certification permet à une PME de communiquer sur celle-ci et de figurer sur une liste de l'organisme certificateur. Cela se traduit par une reconnaissance de la qualité de ses produits et services, une différenciation commerciale par rapport à la concurrence, une fidélisation de ses clients. 

• Amélioration de l'efficacité et de la qualité de l'entreprise. La démarche de certification exige une remise en cause des outils et méthodes de travail, ce qui implique une formalisation des procédures, une définition claire des responsabilités, une évaluation continue de la performance, et une forte implication de la direction et des salariés. 

• Démarches administratives lourdes. Une démarche de certification peut prendre plusieurs mois comptes tenu des dossiers à établir et des nombreux documents à rédiger. 

• Des coûts élevés. Ce sont les coûts directs de la prestation de l'organisme de certification (frais de dossier, expertise, droit d'usage annuel...), les coûts indirects liés à la certification (mise à niveau du système qualité, sensibilisation du personnel, formation, rédaction de documents, temps passé par les salariés, supports de communication). 

Pour mettre en œuvre un processus de certification, 9 étapes sont à respecter.