L'identification de la clientèle est prépondérante pour une entreprise, car elle va lui permettre d'adapter son offre commerciale et sa communication afin de créer une relation personnalisée avec les clients.

1- Qu'est-ce qu'un client ?

Client actif : Client dont la dernière commande ou le dernier achat est suffisamment récent (dépend de l'entreprise et de son secteur d'activité).

Client inactif : Client dont la dernière commande ou le dernier achat présente une certaine ancienneté.

Définition

Step 1

Client : au sens économique, personne ou entité qui prend la décision d'acheter un bien ou service à un fournisseur.

A. La typologie de la clientèle

  • Pour garder de bonnes relations commerciales et individualiser la relation avec les clients, il est important de connaître leur mode de fonctionnement. La typologie de la clientèle consiste donc à catégoriser les clients. Il n'existe pas de typologie type, elle dépend de l'entreprise, de son secteur d'activité et de ses clients. 

  • À partir des données collectées sur les clients actuels, la typologie vise à constituer des groupes d'individus qui présentent des similitudes. 

  • La méthode de typologie comporte cinq étapes : 

La collecte des données

La collecte des données

Cloud

Le calcul des proximités entre les éléments

Members

La constitution des groupes affectant chaque objet au groupe dont il est le plus proche 

Templates

L'interprétation des résultats où chaque groupe est décrit à partir de ses principales caractéristiques.

Blogging

La validation des résultats pour déterminer la qualité de la solution obtenue.

B. La segmentation

La segmentation permet de définir des sous-groupes d'individus homogènes. La réponse de l'entreprise à cette diversité se fait par une variété de l'offre, c'est-à-dire par une différenciation des produits.

La segmentation peut se faire à partir de plusieurs critères. Généralement seuls quelques critères sont retenus.


Définition

Step 1

Segmentation : Consiste à répartir les individus en un certain nombre de groupes à partir d'un ensemble de critères prédéfinis.

Les critères de segmentation : 

Géographiques : Région ; climat ; type d'habitat : rural/urbain, centre-ville/banlieue ; tranches d'agglomération : moins de 2 000 habitants de 2 000 à 5 000 habitants

Sociodémographiques : Sexe, âge, situation de famille ; niveau d'études, profession et catégorie sociale

Comportementaux : Historique des achats, situation d'achat : occasionnelle, routinière, inhabituelle ; avantages recherchés : économie, sécurité, confort, esthétisme, ostentation ; statut d'utilisateur : régulier, premier, ancien utilisateur, non-utilisateur ; taux d'utilisation : petit, moyen ou haut

Psychographiques : Style de vie ; personnalité

2- Le comportement d'achat et la décision d'achat

A. Les facteurs influençant l'achat

Socioculturels

Step 1

Culture (système de valeurs lié à la société), sous culture (groupes de génération, religieux, ethniques...), classe sociale. 

Psychosociaux

Step 1

Groupes d'appartenance (famille, amis, collègues de travail), groupe de référence, statuts et rôles.

Personnels

Step 1

Âge, profession, position économique, style de vie, personnalité et image de soi.

Psychologiques

Step 4

Motivation, perception, apprentissages, attitudes et croyances.

Définitions

Step 1

Motivation : force consciente ou inconsciente, mobile qui pousse le consommateur à agir. 

Classification d'Henri Joannis : 

motivations hédonistes : recherche du plaisir comme but de la vie ; 

motivations oblatives : recherche du plaisir pour ceux qui nous entourent ; motivations d'auto-expression : besoin d'un individu d'exprimer qui il est. 

Frein : force consciente ou inconsciente, qui empêche l'achat et l'utilisation d'un produit ou d'un service.

B. Le processus d'achat

l'identification de la clientèle