La démarche qualité est apparue dans les années 1960 au Japon et est l'ensemble des entreprises.
1- L'objectif et les principes de la qualité totale
A. L'objectif de la qualité totale
C'est une amélioration interne du fonctionnement de l'entreprise et une amélioration externe de la satisfaction des clients grâce à un management global.
B. Principe du management par la qualité
Le management par la qualité suppose un management basé sur la participation et la sensibilisation de l'ensemble des membres de l'entreprise. Elle implique bien souvent des changements organisationnels et une remise en cause permanente des habitudes de travail.
Cette démarche s'appuie sur un principe d'amélioration continue représenté par la roue de Deming (APDC) :
C. Le coût de la qualité
L'objectif de qualité dans l'entreprise se traduit par un ensemble de coûts :
coûts d'obtention de la qualité (dépenses effectuées pour obtenir la qualité) ;
coûts de non qualité (dépenses résultant d'une mauvaise qualité).
2- Les outils de la qualité
Le QQOQC. Il désigne une série de questions à poser (qui, quoi, où, quand, comment ?) pour analyser et résoudre un problème relatif à un manque de qualité.
Le remue-méninges. Il permet de rechercher des idées en groupe afin de favoriser la créativité.
L'arbre de causes. Il s'agit de représenter sous forme graphique l'enchaînement logique des événements qui ont conduit à un problème.
Le diagramme causes-effet. Il établit un classement des causes d'un dysfonctionnement en 5 catégories (matière, main-d'œuvre, méthode, milieu, matériel) afin d'agir sur les causes les plus importantes.
Le diagramme de Pareto. Il permet de hiérarchiser les sources de dysfonctionnement afin de faire porter l'action sur celles qui sont les plus importantes.
L'analyse de la valeur. Elle évalue la différence entre le coût supporté par le producteur pour réaliser une fonction d'un produit et le prix que le client est disposé à payer pour cette fonction. L'objectif est de maximiser la satisfaction du client et minimiser les coûts supportés par le producteur.
Les cercles de qualité. Ils consistent à réunir régulièrement, et sur le principe du volontariat, des petits groupes de 3 à 10 personnes, appartenant à la même unité de travail pour identifier et résoudre des problèmes.
Les listes de contrôle. Elles aident à suivre le déroulement dans le temps d'une suite d'actions relatives à une activité, à un projet.