L'accueil est un passage obligé pour le client que ce soit par téléphone, sur le site Web ou encore en face à face. L'accueil doit être une représentation fidèle des valeurs de l'entreprise. Il participe en cela à la cohérence et à la diffusion de l'image de l'organisation, à un point charnière entre communication interne et communication externe. 

1- L'accueil des clients

A. Informer, conseiller et orienter

  • Les missions de l'assistant(e) lors de l'accueil des clients : 

Informer, conseiller et orienter c'est : 

  • formuler une réponse claire à toute question ou accompagner vers une personne compétente ; 

  • guider le client dans les locaux ; 

  • transmettre la culture de l'organisation ; 

  • parler de ses produits, des conditions générales de vente, des modalités de vente ; 

  •  présenter des collaborateurs et leurs fonctions. 

B. La qualité de l'accueil

  • Objectif. L'accueil est une situation de communication interpersonnelle. Sa finalité est d'instaurer une première relation ou de maintenir une relation existante entre le client et la PME. 

  • La qualité de l'accueil suppose : 

> un comportement professionnel adapté à l'interlocuteur (sa qualité, sa langue, sa culture) et à la situation (proposer un café, échanger de façon informelle pour faire patienter) ; 

> l'empathie, l'écoute active, le questionnement et la reformulation pour comprendre, se faire comprendre et satisfaire l'interlocuteur ; 

> de faire preuve d'assertivité pour s'affirmer dans des situations difficiles et respecter les procédures et les consignes du dirigeant

2- La réclamation des clients

A. La typologie des réclamations

Elle est propre à chaque entreprise et doit être construite en fonction de l'entreprise. Elle évolue dans le temps. Pour établir cette typologie, il est nécessaire d'identifier la nature de la cause des réclamations.

B. Le traitement de la réclamation

Par écrit ou à l'oral, les réclamations doivent être traitées en respectant certaines règles : 

> rassurer le client ; 

> faire preuve d'empathie ; 

> proposer une solution ; 

> informer sur la situation plus que justifier ; 

> faire le bilan sur la réclamation ; 

> fournir une compensation ; 

> faire un suivi de la réclamation et de la relation. 

C. Les indicateurs de la réclamation

L'objectif des indicateurs et des ratios est de mesurer la non-satisfaction des clients. Ce peut être par exemple : 

> le nombre de réclamations par mois, par trimestre ; 

> le nombre d'erreurs d'expédition ; 

> le nombre de produits défectueux par rapport au nombre de produits vendus ; 

> le nombre de réclamations par type de cause. 

C. Le coût de la réclamation

La réclamation des clients est coûteuse pour l'entreprise, de façon directe et indirecte. Elle nécessite d'engager de nouveaux coûts ainsi que de nouvelles dépenses pour rétablir la situation, auxquels viennent s'ajouter des pertes d'image et financière.

accueil à la réclamation